CRMマーケティング導入のメリットと成功事例

企業の売上向上や顧客数拡大などの問題解決には、CRMマーケティングの活用が効果的です。CRMマーケティングによって顧客一人ひとりに最適なサービスを提供できると、顧客との関係構築がスムーズになり売上アップにつながります。
本記事では、CRMマーケティングの導入メリットと成功事例を紹介し、実践的な活用方法を解説していきます。
<目次>
・CRMマーケティング導入のメリットとは?
・CRMマーケティングの成功事例紹介
・di-SCHOPで実現する効果的なPDCAサイクル
・CRMマーケティング導入の注意点と成功の秘訣
・まとめ
CRMマーケティング導入のメリットとは?
CRM(Customer Relationship Management)とは「顧客関係管理」を意味しており、顧客との良好な関係構築を目指すマーケティング手法です。
まずは、CRMマーケティングのメリットを、活用例を交えて解説します。
顧客一人ひとりを深く理解できる
CRMマーケティングでは顧客の属性・嗜好・行動履歴などのデータを一元管理し、詳細な分析を行います。
例えば、年齢や性別などの属性情報や購入頻度、好みの商品カテゴリー、よく利用する時間帯など、多角的な視点で顧客分析を行い、関連商品の提案や最適なタイミングでの新商品紹介などの施策につなげます。
また、顧客の誕生日や記念日に特別なクーポンを発行するなど、きめ細かな対応もCRMマーケティングの一例です。
さらに、顧客のWebサイトでの閲覧履歴やSNSの反応を組み合わせて、顧客の興味・関心をより正確に把握することで、顧客の状態にあったマーケティング施策の展開につなげます。
このように、CRMマーケティングにおける包括的な顧客理解は、一人ひとりに最適化された価値の高いサービス提供を実現し、継続的な関係構築の基盤となります。
顧客との長期的な関係構築ができる
CRMマーケティングは顧客とのタッチポイントを効果的に管理し、継続的なコミュニケーションを実現します。オンライン、オフラインの手段は以下のとおりです。
- ・オンライン:メールマガジン、SNS、Webサイトなど
- ・オフライン:カスタマーサポート対応、店舗接客、イベント、展示会、DMハガキなど
これらのタッチポイントから得られる顧客の反応や行動データを分析することで、フォローアップメールの配信や、パーソナライズされたメッセージの配信、カスタマーサポートや店舗での顧客への対応方針を決める際など、より効果的なコミュニケーション戦略の立案が可能です。
また、商品やサービスに関する定期的な情報提供、会員限定の特典案内、アンケートによる顧客の声の収集など、双方向のコミュニケーションを通じて顧客ロイヤリティの向上が図れます。このような継続的な関係構築により、安定した顧客基盤の確立と長期にわたる関係性の維持が可能となります。
売上アップにつながる
CRMマーケティングで顧客データの分析を行い、最適な内容やタイミングでの商品・サービスの販売促進を実現できると、収益増加につながります。例えば、以下のような取り組みをすることで商品・サービスの新規提案や追加購入を促進できます。
- ・顧客の過去の問い合わせ履歴やアンケートの回答結果などをもとに、顧客が興味関心を抱きやすい商品・サービスを予測し、そのご案内を行う
- ・化粧品を定期購入している顧客には使用時期に合わせた関連商品の案内を行う
- ・高額商品の購入履歴がある顧客にはプレミアムサービスの案内を行う
また、顧客の問い合わせやクレームに対応する際にも、問い合わせ履歴や過去の商品・サービスの購入履歴・属性を把握しておけば、顧客の状況に合わせた迅速かつ的確な対応が可能です。
こういった顧客データをもとにした対応が、顧客に良い印象を与えて、顧客との信頼関係をより強固にするケースもあります。
CRMマーケティングの成功事例紹介

企業の成長には、CRMマーケティングによる顧客との関係強化が重要な役割を果たします。ここでは、実際にCRMマーケティングにより成果を上げた企業の事例を、小売業界・サービス業界から紹介、解説していきます。
小売業界における事例
ある小売メーカーは、CRMマーケティングとしてロイヤリティプログラムと分析基盤を構築して、顧客向けのアプリを通じて多様なサービスを展開しています。例えば、顧客の購入履歴に基づいたおすすめ商品の通知や、利用時間帯に合わせたクーポン配信、会員向けの誕生月特典など、パーソナライズされたサービスを提供して、来店頻度の向上に成功しました。
さらに、顧客の行動パターン分析により、時間帯や地域特性に応じた品揃えの調整も実現しています。例えば、朝型の客層が多い店舗では朝食需要に応じた品揃えを強化し、オフィス街の店舗では働く人向けの商品を充実させるなど、顧客理解に基づいたサービス展開が、競合との差別化と顧客ロイヤリティの向上につながっています。
サービス業界における事例
サービス業界では、CRMマーケティングによる顧客の声の収集とサービス改善において成果が表れています。
例えば、あるホテルチェーンでは、誕生日や記念日などライフイベントに合わせた特別なメッセージ配信により、メール開封率が大幅に向上して、予約率の増加にもつながっています。また、顧客の利用履歴に基づいた最適なタイミングでのアプローチで、リピート率が向上しました。
それ以外にも、あるリゾート系のホテルでは、CRMマーケティングにより、旅行代理店などの法人向け営業活動の効率化を実現しています。顧客データの一元管理とスタッフ間の情報共有により、的確な提案と迅速な対応が可能となり、売上向上に成功しました。
di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>で実現する効果的なPDCAサイクル

di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>(ディーアイスコップ <インサイトアンドプロモーションパッケージ>)は株式会社ドコモ・インサイトマーケティングの提供するパッケージサービスです。
顧客インサイトの発見、インサイトを基にした親和性の高いユーザー層へのアプローチ、d ポイントクラブ会員基盤上でのID管理・連携による精緻な効果検証、勝ちパターンを導き出してPDCAサイクルに乗せるまでをパッケージ化しています。
以下ではdi-SCHOP<Insight&Promotion PKG>の特長について詳しく紹介します。
精度の高い顧客セグメンテーション
di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>では、行動ログなどの大規模ドコモデータとアンケート調査回答を活用することで、精度の高い顧客セグメンテーションを可能にします。
ドコモデータは株式会社ドコモ・インサイトマーケティングが提供するdi-PiNK DMPのデータを利用します。di-PiNK DMPは、位置情報やアプリ利用などの行動ログのほか、ドコモの会員属性情報や家族構成・余暇行動・購入前行動・ライフスタイルなどに関する多岐にわたる情報を保有しています。
アンケート調査では、自社の商品やサービスに需要のある生活者層のほか、競合商品・サービスを利用しているがブランドコミットメントの低い生活者などを特定します。さらに、商品やサービスカテゴリーの利用有無・頻度・利用意向や自社と競合のブランドイメージや魅力なども把握することで、顧客化やブランドスイッチに影響を及ぼす要素を洗い出します。
これらのドコモデータとアンケート調査回答を組み合わせて、最適なセグメンテーションを可能にします。
パーソナライズされた広告配信
di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>では精度の高いセグメンテーションに加えて、パーソナライズされた広告配信にも対応しています。
セグメンテーションに利用したドコモデータとアンケート調査回答から、生活者の意識・態度・行動変容を促すWhat to Sayを発見してクリエイティブを開発、さらに効果的なタッチポイントを見つけ、最適なHow to Sayによるアプローチを実現します。
これらにより、精度の高いセグメントに対してパーソナライズした最適なアプローチで顧客化/ブランドスイッチを促します。
効果測定と改善
di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>は広告配信をした後に効果をログ情報やアスキングで測定できるため、広告戦略の改善に取り組めます。
di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>では、顧客理解からプロモーション、効果検証に至る工程のすべてを1ID(シングルソース)で管理します。そのため、事前に特定した生活者が、自社からのアプローチを経てどのように意識・態度・行動変容したのかを精緻に把握できます。また、それらの変容に影響を与えた要素・要因もアンケート調査や行動ログなどから理解することができます。
これらの情報から勝ちパターンを解明して、PDCAサイクルを構築することが可能です。
di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>を活用すれば、見込顧客の特定からアプローチ、効果検証まで精緻で効率的に進められます。自社の集客方法の見直しを図りたい方は、di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>の利用をご検討ください
di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>の詳細については、本サイトのこちらのページをご確認ください。
CRMマーケティング導入の注意点と成功の秘訣

CRMマーケティングの効果を最大限に引き出すためには、注意すべき点と成功するためのポイントがあります。ここでは、データの質・組織全体の協力体制・マーケティングにおけるPDCAサイクルの重要性について解説します。
データの質の重要性
CRMマーケティングの効果を最大限に発揮するためには、顧客データの質が重要になります。
たとえば、顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ内容の正確な記録など、定期的な更新により精度の高い顧客理解が得られます。データの品質管理を徹底することで、マーケティング施策の効果測定や改善点の特定も容易になり、リソースの最適な配分が可能です。
また、di-SCHOP<Insight&Promotion PKG> のような、顧客のセグメンテーションからプロモーション、効果分析までカバーするツールの活用で、より効果的なマーケティング活動が展開できます。データの質を担保することは、顧客への適切な対応や提案を可能にし、最終的なCX の向上につながります。
組織全体の協力
CRMマーケティング導入の成功には、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、組織全体での連携が不可欠です。各部門が収集した顧客情報を効果的に共有し、活用することでCRMマーケティングの効果を最大限に引き出せます。
たとえば、営業部門が把握した顧客ニーズをマーケティング部門と共有すると、季節商品の販促タイミングの最適化や、顧客セグメント別の効果的なキャンペーン設計が可能です。また、カスタマーサポート部門が受けた問い合わせ内容や、改善要望を製品開発部門に連携することで、新商品開発や既存商品の改良につながります。
CRMマーケティングは部門間の壁を越えた情報共有と協力体制の構築により、一貫性のある顧客対応と効率的な業務運営を実現します。結果として、顧客理解の向上と収益増加の両立が達成できます。
PDCAサイクルの重要性
CRMマーケティングの成功には、継続的なPDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)の実践が重要です。例えば、以下の項目などをCRMマーケティングのPDCAサイクルを実践する際に意識してみましょう。
■チェック観点①:顧客情報の取得・管理
- ・マーケティング施策を立案する際に必要な顧客情報を適切に取得・管理できているか
- ・顧客の氏名や住所、年齢などの情報や、商品・サービスの購入履歴、顧客の興味関心事項(興味のある商品カテゴリなど)を適切に取得・管理できているか
■チェック観点②:顧客情報の分析
- ・取得した顧客情報をマーケティング施策に活用するために、顧客情報の分析の精度を高められているか
- ・顧客情報をもとに設定した顧客のロイヤリティのランクを最適化できているか
■チェック観点③:営業進捗やプロモーション施策の管理
- ・営業やプロモーションなどの施策を行った履歴や、施策に対しての顧客の反応などの結果が正しく顧客情報に反映されているか
- ・反映された顧客情報をその後の施策に活かせているか
このサイクルの継続的な実施により、CRMマーケティングの効果を最大化し、CX と売上の持続的な向上が可能です。また、定期的な見直しと改善を加えることで、効果的なマーケティング活動が実現できます。
まとめ
顧客理解の深化と収益向上を実現するCRMマーケティングは、現代のビジネスに不可欠な戦略です。成功のためには、高品質な顧客データの収集・分析、組織全体での連携、そして継続的なPDCAサイクルの実践が重要となります。
特に、ドコモの豊富なデータを活用できるdi-SCHOP<Insight&Promotion PKG> は、効果的な顧客アプローチと継続的な関係構築を支援する強力なツールです。本記事で紹介したメリットや成功事例を参考に、自社に最適なCRMマーケティングの構築をご検討ください。
di-SCHOP<Insight&Promotion PKG>の詳細については、こちらのページをご確認ください。
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